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Bruna Chieco
Publicado em 31/10/2011 às 13:11Um Vínculo Lucrativo
Conquistar um cliente e firmar um relacionamento sólido, agregando valor na oferta de seus produtos, é um ponto extremamente relevante para o sucesso das revendas de tecnologia. Para isso, elas devem apostar em um diferencial competitivo, que é a oferta de serviços
Para se diferenciar no mercado de tecnologia e agregar valor na venda de produtos e soluções, as revendas devem se atentar a um diferencial: a oferta de serviços. Ao partir desse princípio, a revenda poderá melhor atender seus clientes, diversificar a venda e incrementar seu faturamento, além de conquistar a confiança e a fidelidade do consumidor. “É importante que as revendas ofereçam os serviços como elemento de diferenciação, provando seu valor de mercado e deixando para trás aqueles concorrentes que ainda insistem em oferecer produtos sem valor adicional”, explica Marcelo Medeiros, vice-presidente da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB) e diretor geral da consultoria AD Vitam.
Conhecer o cliente e oferecer a ele serviços como fator de diferenciação e competitividade é um caminho consistente para o sucesso das vendas e aumento do faturamento. “As empresas mais lucrativas têm como foco o interesse do cliente em primeiro lugar, desenvolvendo seu planejamento pautado nessa premissa. Hoje as empresas não oferecem um (produto) ou outro (serviço). Ou a empresa oferta produtos com serviços ou serviços com produtos”, ressalta Fernando Marchesini, presidente da consultoria Marchesini & Associados.
Agregar valor
É importante que a revenda evite se prender na oferta de um produto ligada somente ao preço, além de identificar as oportunidades de agregar valor nas vendas, aumentando, assim, a margem de lucro. Segundo Marcelo Passarelli, gerente de Vendas VAR da Alcateia, ao agregar serviço à venda de produto, a rentabilidade pode ser elevada de 10% para 40%. “Isso é uma média, pois há uma variação considerável dependendo do produto e do serviço ofertado”, explica. Marco Aurélio de Andrade, Partner Pre Sales & Services Manager LA da EMC, acredita que essa oferta é condição fundamental para que o canal tenha rentabilidade. “Com os serviços, o lucro se torna maior e, por isso, fundamentais para garantir a rentabilidade dos negócios realizados pelo canal”.
Ao realizar a venda de um produto, o canal deve levar a proposta de valor se diferenciando pelo serviço, como explica Marcelo Fernando Issa, diretor de Marketing, Alianças e Canais para a América Latina da Ação. “Hoje, a revenda não se diferencia mais pela simples oferta de produto; o que faz a diferença é a qualidade ou a proposta que o canal está entregando”. Para isso, o canal deve analisar o mercado no qual atua e descobrir, com base no seu conhecimento e na sua especialidade, qual a oferta de serviços traz mais valor ao cliente final. “A revenda deve conquistar o cliente como parceiro e aliado na busca por soluções cada vez mais eficientes e, assim, conseguirá ter maior lucratividade e produtividade”, salienta Guilherme Chaddad, gerente geral da Kaseya Brasil.
Mesmo que, inicialmente, o cliente esteja apenas procurando um produto e se preocupando com o menor valor, o canal deve estar preparado para mostrar que um serviço atrelado gera uma boa relação custo-benefício ao consumidor, para poder, assim, aumentar sua margem. “Serviços geram, seguramente, uma margem muito maior que a venda de produtos. O cliente final prefere pagar um pouco mais pelo produto para ter acesso a um serviço confiável, ampliando ainda mais a vantagem competitiva dos canais que fornecem serviço”, destaca Marcelo Lopes Rodrigues, diretor de Serviços e Projetos da Afina.
Fidelização
Outra vantagem na oferta de produtos é o vínculo que a revenda acaba criando com o seu cliente. Quando bem aplicado, o serviço será sempre requerido, o que faz com que o canal tenha recorrência de negócios com determinado consumidor. “A oferta de serviços especiais como diferencial competitivo faz com que o cliente dê preferência pelos produtos e serviços da empresa”, destaca Fernando Marchesini, da Marchesini & Associados.
Para Fábio Miranda, diretor de Marketing da Network1, a fidelização do cliente é um dos fatores mais importantes. “Por prover serviços, a revenda acaba por conhecer melhor as necessidades dos consumidores, podendo agregar ainda mais valor no decorrer da parceria, assim como usufruir de novas oportunidades de negócios que surgem durante o relacionamento”, salienta. Marco Aurélio Floriani, vice-presidente da Pauta, compartilha a opinião, e destaca que, acima da conquista do cliente, está a construção de uma parceria. “A oferta de serviços é fundamental, pois assim o canal está construindo uma parceria, um vínculo e um relacionamento e, se atender às necessidades do cliente, poderá ser duradouro”, ressalta.
Em empresas como a Citrix, provedora de soluções, os serviços oferecidos são, principalmente, de instalação e de operação assistida, o que faz com que o revendedor acabe sempre retomando contato com o cliente. “A partir do momento em que o cliente comprou a solução, a revenda se depara com mais uma oportunidade de agregar valor em sua venda, podendo optar por colocar alguém para realizar a operação do ambiente de virtualização. Após finalização e implementação de toda a solução, o parceiro irá a cada seis meses ou um ano até o ambiente para fazer uma vistoria, podendo gerar uma nova demanda”, detalha Marcelo Landi, diretor geral no Brasil. “Isso gera confiança na revenda e, portanto, faz com que o cliente não queira trocar por outra provedora de serviços, gerando um vínculo e incrementando a oferta da solução”, complementa.
Para a revenda oferecer serviço e conseguir manter uma proximidade maior com seus clientes, é preciso estar bem preparada, pois assim, conseguirá uma abertura para oferecer um leque maior de produtos que fazem parte de seu portfólio, aumentando ainda mais a proximidade com o consumidor e consequentemente as margens de venda. “Para o canal, essa oferta de serviço agregado é muito importante para ter uma rentabilidade maior e estar mais próximo do cliente com maior oportunidade para ampliar o leque de produtos e serviços que oferece”, explica Luís Rogério Moraes, diretor da EsyWorld.
Especialização
Ao optar por oferecer algum tipo de serviço, a revenda deve estar bem estruturada. É importante considerar ofertas como instalação e parametrização da solução, seja de hardware, software ou ambos, ofertados como serviços, como no caso de computação na nuvem. Por isso, as revendas devem buscar capacitação e informação com as fabricantes e distribuidoras, estando também dispostas a investir em recursos e infraestrutura.
Segundo Edson de Freitas Bucci, diretor Comercial Brasil da NComputing, a oferta de serviço é uma questão de estratégia de negócio para a revenda. A partir daí, é preciso saber o que venderá, ou seja, qual tipo de serviço será oferecido. “É preciso atrelar o serviço aos produtos que a revenda já trabalha. O próximo passo é criar uma infraestrutura adequada para garantir a qualidade”. Antônio Luiz Maya Júnior, gerente de Canais de Serviços da Huawei Enterprise, ressalta que no mercado de TI, a oferta de serviços exige trabalho profissional especializado desde a instalação da infraestrutura até o suporte técnico. “Para isso, as revendas devem se preparar selecionando adequadamente o seu corpo técnico e investindo em treinamento e certificação de profissionais”.
Para Fany Robles Lupion, diretora Comercial da CNT, parceiros que desconhecem o que vendem ou que estão focados na venda de produtos estão absolutamente desconectados do nosso mercado. “O cliente não quer comprar o produto A ou B, ele quer a solução do seu problema ou melhorias ao seu ambiente e, portanto, o serviço é essencial”, complementa.
Alguns segmentos de TI requerem uma especialização maior. Para João Fábio de Valentin, vice-presidente de Serviços da CA Technologies, a venda de software de TI se tornou um negócio de soluções e, por isso as revendas que atuam como “provedores de soluções” devem estruturar suas áreas de serviços. “É preciso ter profissionais que tenham experiência em implementação, aliando metodologia, adoção das melhores práticas e certificações das fabricantes”, explica.
Entender o lado do cliente é uma prática indispensável para oferecer o serviço correto. Por isso, o canal deve se preparar também para ouvir o consumidor, saber quais são suas necessidades e mostrar a ele o melhor caminho na aquisição de um produto e seu serviço. “Não é simplesmente entender a expectativa ou demanda do cliente pelo hardware, pela tecnologia ou pelas características técnicas. Mas entender também para que aqueles componentes, produtos ou equipamentos serão utilizados e, assim, identificar a necessidade de serviço”, enfatiza Luiz Albejante, Business and Marketing manager da HP Technology Services Brazil.
É importante que os serviços oferecidos aos clientes sejam realmente vistos como diferenciais, pois nem todos pensam da mesma forma ou esperam pelas mesmas ofertas. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e ávidos por informações e conhecimento. A entrega ao cliente se torna mais atraente quando a empresa tem como foco sua satisfação”, explica Carlos Alberto dos Santos, diretor Técnico do Sebrae. Por isso, o principal comportamento que um revendedor deve ter no momento de complementar a oferta de produtos com algum tipo de serviço é ouvir e captar a extensão das necessidades de seus clientes e as principais expectativas de resultados em relação àquele produto e serviço, como aconselha Gustavo Bastos, diretor de Serviços da Totvs. “Assim, ele provavelmente conseguirá compor a oferta mais vantajosa e que gerará a maior percepção de valor”.
Gustavo Segre, diretor de Alianças da Oracle do Brasil, complementa que o entendimento das necessidades dos clientes e bom conhecimento das soluções é atualmente um diferencial competitivo dentre os parceiros do ecossistema da empresa. “Um revendedor especializado que não sabe identificar as diferentes demandas do cliente poderá ter diante de si uma grande oportunidade comercial e não percebê-la”, diz. Por isso, a empresa tem programas que incentivam a identificação de oportunidades de negócios em que os parceiros são reconhecidos sobre o valor da venda apenas por indicarem uma nova oportunidade.
A Axyon disponibiliza aos canais especialização principalmente de pré e pós-vendas, para que a revenda consiga se diferenciar e melhor atender seu cliente. “Oferecemos treinamentos em todas as nossas linhas de produtos para as revendas se capacitarem, além de mantermos um grupo de profissionais de pré-vendas para auxiliá-los na montagem do projeto ao cliente”, destaca Rodrigo de Martini, diretor Comercial.
Investimento, especialização e planejamento são pontos essenciais que devem ser estudados pelas revendas que desejam incrementar suas vendas com a oferta de serviços. Considerando as boas margens proporcionadas por essa oferta, o canal deve se atentar a esse diferencial, buscar apoio das fabricantes e distribuidoras parceiras e trabalhar seu portfólio para, assim, conquistar o cliente. Mais do que uma venda, o serviço proporciona um vínculo rentável.
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